BEHÖRDEN & EINRICHTUNGEN
Ein System. Alle KIs. Alle Anwendungen!
1. Executive Summary
Drei schnell wirksame Piloten: (1) Meta-KI „Behörden-KI“ als zentraler Bürger-Concierge, (2) Antrag-Sommelier für Lebenslagen & Formulare inkl. Termin/Bezahlung, (3) Intranet-Werkbank für Fachrecherche, Aktennotizen, Bescheid-Entwürfe & Übersetzungen. Orchestrierung wählt je Aufgabe das beste Modell; EU-Hosting, DSGVO-konform. In 90 Tagen: niedrigere Durchlaufzeiten, weniger Rückfragen, messbare Entlastung im Service – mit Guardrails & Human-in-the-Loop.
- Zwei Wirkungslinien: BÜRGER-Facing (Service, Lebenslagen) und MITARBEITER-Facing (Produktivität/Qualität).
- USP: Multi-Modell-Orchestrierung, RAG mit Amts-/Kommunal-Daten, Logging & Evaluierung.
- Pilot-Triade: Behörden-KI; Antrag-Sommelier; Werkbank.
- Effekte: +First-Contact-Resolution, −Bearbeitungszeit, −Telefonaufkommen, höhere Verständlichkeit.
2. Strategische Ziele & Nutzenrahmen
Fokus auf Servicequalität (klare Auskünfte, barrierefrei), Effizienz (automatisierte Schritte, valide Daten) und Transparenz (Nachvollziehbarkeit, Status). Jede Funktion erhält 2–3 KPIs; Skalierung nur bei Zielerreichung.
- Servicequalität: Verständliche Sprache, 70 Sprachen, barrierefreie Beratung (Plain Language).
- Effizienz: Datenvalidierung, Termin-/Slot-Steuerung, Call-Deflection, geringere Rückläufer.
- Transparenz: Vorgangsstatus, Checklisten, Quellennachweise.
- Souveränität: Vendor-Lock-in vermeiden, EU-Hosting, Interoperabilität.
3. Architektur & Middleware-Orchestrierung
Die Steuerzentrale wählt je Fall die passende KI – wie ein Team spezialisierter Sachbearbeiter. Verwaltungsdaten werden sicher genutzt; Regeln & Nachvollziehbarkeit sind gewährleistet – Hosting in der EU.
Bausteine
- Orchestrator (Routing, Fallbacks, Kosten/Latenz-Optimierung).
- RAG-Layer (Index/Vector DB; Quellenpflicht in Fachmodi).
- Guardrails (Behördensprache, Sicherheit, Bescheid-Disclaimer-Modus).
- Observability (Telemetrie, Logs, Evaluierung).
- Connectors (CMS/Serviceportal, DMS/ECM, eAkte, Fachverfahren, Register, Zahlungen, GIS, CRM, Termin/Queue).
- Bereitstellung (Web-Widget, API-Gateway, RBAC/SSO, EU-Hosting, optional Voice/Kiosk/311-Hotline-Assist).
Sicherheit & Datenschutz
- DSGVO (Datenminimierung, Zweckbindung, Löschung, PII-Maskierung).
- EU-AI-Act (Risikoklassen, Transparenz, Human-in-the-Loop).
- Protokolle/Audit (No-Training-Flags, Revisionssichere Journale, Rollen & Rechte).
4. Bürger-Facing KI (BF)
Alles, was Bürger direkt erleben: zentrale Auskunft, Lebenslagen-Leitfäden, smarte Formulare, Termine & Bezahlen – samt einfacher Erklärungen und Status-Updates.
4.1 Meta-KI „Behörden-KI“ (70 Sprachen)
Der zentrale Concierge: beantwortet Fragen zu Zuständigkeiten, Unterlagen, Gebühren, Fristen, Terminen – mit Belegen/Links und in vielen Sprachen.
- Funktion: Lebenslagen (Umzug, Heirat, Geburt, Bauen, Unternehmen), Öffnungszeiten, Zuständigkeiten.
- Kanäle: Website-Widget, Kiosk im Rathaus, QR am Aushang/Brief, Hotline-Assist, optional Voice.
- Analytics: Topic-Heatmaps, Klick-Outs, Conversion-Pfad (Termin, Zahlung, Antrag).
4.2 Antrag-Sommelier (Formulare & Vorgänge)
Der persönliche Assistent: erfragt Anliegen, prüft Voraussetzungen, füllt Formulare vor, sammelt Belege digital, bucht Termine und initiiert Zahlungen – alles verständlich erklärt.
Naming-Shortlist: Behörden-KI Concierge Antrags-Kompass Service-Navigator Vorgangs-Assistent City-Guide
- Dialogische Präferenz-/Daten-Erhebung (Lebenslage, Fristen, Unterlagen-Check, Barrierefreiheit).
- Validierung (Pflichtfelder, Plausibilität, Register-Abgleich via Connector).
- Erklärte Leitfäden (2–3 Sätze „Warum diese Unterlage?“), Gebührenhinweis, ePayment.
- Integration: Termin/Slots, ePayment, eID/Servicekonto, eAkte-Übergabe.
4.3 Companion-KIs für Lebenslagen
Begleit-KIs für Themen (Bauen, Umwelt, Mobilität, Jugend/Familie, Ordnung, Gewerbe): erklären Hintergründe, Fristen und Schritte – ohne Rechtsberatung zu ersetzen.
- Knowledge Packs (Merkblätter, Satzungen, Formulare, Zuständigkeiten, Karten/GIS, Gebühren).
- Guardrails: Umfang begrenzt, klare Verweise auf Zuständigkeit & Rechtsgrundlagen.
- Monetarisierung/Service: ePayment, digitale Signaturen, Status-Benachrichtigungen.
4.4 Website-Guides & Termin/Bezahl-Assist
Ein Guide in einfacher Sprache: erklärt Formulare/Begriffe, hilft bei Filtern, führt durch den Checkout (Termin & Zahlung) – für weniger Abbrüche.
- Navigation: Such-Co-Pilot, Filter (Behörde, Vorgang, Bezirk), Favoriten/Zu-später-erledigen.
- Checkout: Terminwahl/Slots, Gebühren, Storno/Umterminierung, Zahlarten, Bescheinigungspakete.
- Barrierefreiheit: Voice I/O, Tastatur-Nutzung, Plain Language, Gebärden-/Leichte-Sprache-Hinweise.
4.5 KI-Helfer für städtische Beratungssysteme
Schnelle Unterstützung für Bürgerbüro, Bau-/Sozial-/Gewerbe-Beratung: Kurzantworten mit Quellen, Terminoptionen, Checklisten & Übergabe in Fachverfahren.
- Self-Service: Zuständigkeitsfinder, Wartezeiten/Queue, Dokumenten-Uploads mit OCR/Validierung.
- Argumentationshilfe: Zusammenfassungen für Vorabprüfung („Wenn X fehlt, dann …“).
- Verfügbarkeiten: Termin/Slots, Rückrufzeiten, Auslastungs-Hinweise (via Connector).
5. Employee-Facing KI (EF) – Werkbank
Ein Arbeitsplatz, der hilft: recherchieren, Aktennotizen schreiben, Bescheid-Entwürfe prüfen, Übersetzen, Gremien-Vorlagen erstellen und Kennzahlen auswerten – an einem Ort.
5.1 Fachrecherche & Wissensarbeit
Findet verlässliche Informationen (Satzungen, Dienstanweisungen, Normen) und zeigt Quellen an. Ergebnisse exportierbar.
- RAG mit Quellenpflicht, Vorlagensammlung, Pressespiegel/Monitoring.
- Zitationsvorschläge, Export (DOCX/MD), Akten-Snippets.
5.2 Akte, Bescheid & Qualität
Glättet Sprache, prüft Logik/Fristen, erzeugt strukturierte Bescheid-Entwürfe mit Normzitaten – Änderungen nachvollziehbar.
- Stilprofile (Behördensprache/Plain Language), konsistente Terminologie.
- Checklisten (Unterlagen, Fristen, Anhörung), Track-Diff & Vier-Augen-Workflow.
5.3 Mehrsprachigkeit & Barrierefreiheit
Übersetzt in 70 Sprachen, erstellt Leichte-Sprache-Fassungen und barrierearme Zusammenfassungen.
- MTPE-Prozess (Machine Translation Post-Editing).
- Terminologie-Management & Übersetzungs-Speicher.
5.4 Recht, Normen & Compliance
Prüft Rechte, Normbezüge und warnt bei Risiken (z. B. Datenschutz, Verfahrensfehler). Protokolle sichern Nachvollziehbarkeit.
- Rechtsgrundlagen-Register, DPIA/DSFA-Checklisten, TDM-Opt-outs.
- Ähnlichkeitssuche/Plagiats-Screening, Hausrechte/Bildrechte, Datenminimierung.
5.5 Geschäftsverkehr & Gremien
Erstellt Anschreiben, Memos, E-Mails, Vorlagen für Gremien & Beschlussfassungen – korrekt in Ton und Struktur.
- Vorlagen (Anhörung, Erinnerung, Verfügung, Beschlussvorlage) mit Klausel-Bausteinen.
- Ton & Länge konsistent, Freigabe-Workflow, Protokolle & Zusammenfassungen.
5.6 Analyse, Steuerung & Wirkung
Macht Wirkung sichtbar: Vorgangsdauer, Rückläufer, Auslastung, Terminrückstände, Kanalmix – als Grundlage für Entscheidungen.
- KPIs: Durchlaufzeit, First-Contact-Resolution, Rücklaufquote, Call-Deflection, Zufriedenheit.
- Forecasts & Szenarien (Saison, Gesetzesänderungen), Entscheidungsvorlagen.
6. Datenquellen, ETL & Wissensgraph
Serviceportal/CMS, DMS/ECM, eAkte, Fachverfahren, Register, Zahlungen, CRM, GIS/Karten und Open-Data fließen über ETL zusammen; ein Wissensgraph verknüpft Lebenslagen, Vorgänge, Normen, Zuständigkeiten und Fristen.
- Quellen: CMS/Serviceportal, DMS/ECM, eAkte, Fachverfahren, Register & IDs, Zahlungen, CRM, Termin/Queue, GIS, Open-Data.
- Pipelines: Inkrementelle ETL, Validierung, PII-Maskierung, Taxonomien (Lebenslagen, Zuständigkeiten, Normen).
- Wissensgraph: Lebenslage ↔ Vorgang ↔ Norm ↔ Zuständigkeit ↔ Unterlage ↔ Frist.
7. Recht, Ethik & Compliance (DSGVO, EU-AI-Act, IP)
Datenschutz & Sicherheit zuerst: transparente Verarbeitung, Protokolle, erlaubnisbasierte Nutzung – mit klaren Regeln und Freigaben.
- DSGVO: DSFA/DPIA, TOMs, Auftragsverarbeitung, Betroffenenrechte.
- EU-AI-Act: Transparenzhinweise, Logging, Risk-Register, Human Oversight.
- Rechte: Urheber-/Bildrechte, Hausrechte, Nutzungsumfang, Vermeidung unzulässiger Text-Substitution.
8. Observability, Qualität & Evaluierung (KPIs, A/B)
Wirkung wird messbar: Was verbessert sich für Bürger & Teams? Was spart Zeit? Vor jedem großen Schritt testen und aus Nutzungsdaten lernen.
- BF-Metriken: First-Contact-Resolution, Termin-/Zahlungs-Conversion, Abbruchrate, NPS, Call-Deflection.
- EF-Metriken: Zeitersparnis, Fehlerquote, Terminologie-Treue, Editor-Akzeptanz, Durchlaufzeiten.
- Tests: Golden Sets, Blind-Reviews, A/B-Experimente, Halluzinations-Rate, Factuality-Score.
9. Roadmap (0–3–6–12 Monate)
Vom Schnellstart zur Skalierung: erst mobilisieren, dann drei Piloten, anschließend ausbauen und ausrollen – nach klaren Zielen und Ergebnissen.
0–1 Monat (Mobilisierung)
- Kickoff, Governance, Dateninventar, Datenschutz-Check, Behörden-Voice, Golden Sets.
2–3 Monate (Pilot-Triade)
- P1: Meta-KI „Behörden-KI“ (DE/EN → 70 Sprachen schrittweise).
- P2: Antrag-Sommelier (Termin & ePayment, A/B-Test Start- vs. Vorgangsseiten).
- P3: Werkbank (Recherche/Akte/Bescheid/Übersetzung Grundfunktionen).
4–6 Monate (Erweiterung)
- Companion-KIs für 10 Lebenslagen, Beratungs-Helfer, Voice/Kiosk-Option; Eval-Loops & KPIs nachschärfen.
7–12 Monate (Rollout & Skalierung)
- Weitgehende Ausspielung, Partner-/Fachverfahren-Portal, tiefe eAkte/CRM/Payment-Integration, Schulungen & Enablement.
10. Projektorganisation & Rollen
Klare Verantwortungen (Steering-Board, Product Owner BF/EF, Data/Legal Leads) und eine „AI-Guild“ als Multiplikatoren sichern Tempo & Qualität.
- Steering-Board (Verwaltungsspitze, Ämter, IT, Recht, Datenschutz, Bürgerbüro).
- Product Owner BF/EF, Data Lead, Legal & Compliance Lead.
- AI-Guild (Power-User aus Bürgerbüro, Fachamt, Kommunikation, Steuerung).
11. Budget- & Ressourcenrahmen (RoM)
Mix aus Fixkosten (Plattform) und nutzungsbasierten Modellkosten; Einsparungen durch Automatisierung und Tool-Konsolidierung.
- Fix: Orchestrator/Hosting, Vektor-DB, Telemetrie, Eval-Tooling, Integrationen.
- Variabel: Modellnutzung (Tokens), Übersetzungen, Sprach-Avatare, Spitzenlast (Wahlen/Saison).
- Einsparungen: Automatisierung, geringere Tool-Dopplungen, schnellere Zyklen & geringere Rückläufer.
12. Messe/City-Lab & Öffentlichkeitsarbeit
Live-Demos mit Whitelist-Themen & Monitoring; Bürgerfeedback DSGVO-konform erfassen & nachfassen (z. B. City-Lab, Digitaltage).
- Touchpoints: QR-Poster, Live-Demo-Station, Großdisplay mit Gesprächs-Prompts, Kioske in Rathäusern.
- Safety: Whitelist, Fallback-Antworten, Live-Monitoring & Moderation.
- Feedback-Capture: Opt-ins, Themen-Interessen, Nachverfolgung & Follow-ups.
Anhänge
A) Architektur-Skizze
[Web/App/Voice]──┐
│ ┌──────────────┐
[Portal/CMS/CRM]▶│ API GW │ Orchestrator │───▶ [LLM Fleet]
[Kiosk/Hotline]──┘ └─────┬────────┘
│Routing/Guardrails
▼
[RAG Layer]
(Vector DB + Indexer)
│
┌───────────────┴────────────────┐
│ │
[Data ETL] [Observability]
(CMS, DMS/ECM, eAkte, Fachverfahren, (Logs, Metrics, Eval)
Register, Termin/Queue, Payment, GIS)
B) Prompting & Guardrails (Auszug)
- Bürger-Facing: Quellenpflicht; klare Hinweise zu Zuständigkeit, Gebühren, Fristen; kein Rechtsrat, sondern Information; einfache Sprache.
- Employee-Facing: Begründete Änderungen mit Track-Diff; Normzitate; Vier-Augen-Freigaben.
- Übersetzung/Barrierefreiheit: Glossare & Leichte-Sprache-Profile haben Vorrang; alternative Textfassungen.
C) KPI-Startwerte & Zielkorridor (Vorschlag)
- Bürger-Facing: +15–30% First-Contact-Resolution, −20–35% Abbruchrate, +10–20% Termin-/Zahlungs-Conversion in 90 Tagen.
- Employee-Facing: −30–50% Zeitaufwand für Erstentwürfe; ≥95% Quellenzitierung/Nachvollziehbarkeit.